Klantvriendelijk?

Wat zeg je tegen teleurgestelde klanten?

Deze week werd ik gebeld dat mijn vaste kapster ziek was. Dat was de tweede keer achtereen, dus ik reageerde niet alleen teleurgesteld maar ook wat geërgerd. Waarop de kapster aan de andere kant van de lijn kortaf zei dat het voor hen ook vervelend was om al die klanten te moeten afbellen. “Dat kan ik me voorstellen” zei ik, “maar als klant mag ik dan evengoed toch wel laten weten dat ik ervan baal?” En dat beaamde ze natuurlijk, want ze is een aardige meid.
Ik besefte opnieuw dat soepel omgaan met teleurgestelde klanten echt een kunst is. Je moet een beetje mee kunnen bewegen, de goeie tekst paraat hebben en een snufje empathie toevoegen.

Een slecht voorbeeld gaf de weekendtandarts die pas een bekende van ons nonchalant behandelde en geen adequate medicatie voorschreef, met dagenlang hevige pijn en een wortelkanaalbehandeling als gevolg. De andere geconsulteerde tandarts liet doorschemeren dat dit niet nodig geweest was bij een zorgvuldige eerste behandeling. De patiënt wilde daarop uitleg en excuus van de weekendtandarts, maar die gaf niet thuis en het escaleerde na mails en een vruchteloos gesprek. Ik ben ervan overtuigd dat als de tandarts ruimhartig had toegeven dat hij de pijnklacht had onderschat en hoe hem dat speet, het met een sisser was afgelopen. Nu loopt er een klachtenprocedure.

Even meeveren met de teleurgestelde klant doet wonderen. “Het is inderdaad heel vervelend voor u en we doen ons best om een goeie oplossing te zoeken” is zoveel meer helpend dan “Ja sorry, wij kunnen er ook niks aan doen”. Daarvoor is het nodig dat je in de schoenen van de klant gaat staan en probeert in te voelen hoe het voor hem moet zijn en dat in een paar woorden duidelijk maakt. Dan zul je je als dienstverlener wellicht ook minder snel persoonlijk aangevallen voelen omdat je begrijpt dat de klant het gevoel heeft in de kou te staan en daar iets over kwijt moet.
Als wijzelf in de positie van klant of patiënt staan vraagt het om beheersing van onze boosheid. Het is de kunst om die op een gepaste manier, dus gedoseerd te uiten. Dat maakt de kans groter dat er een gesprek over ontstaat en je min of meer tevreden uit elkaar kunt gaan.
En om alles ook weer wat te relativeren: sinds mijn zus voor Artsen zonder Grenzen in een Congolees vluchtelingenkamp werkte, helpt het mij als ontevreden klant overigens ook vaak om te bedenken: “Ach, in Congo, daar is het pas echt erg”.

Met alle respect hoor…

Spontane ontkenningen

Krijg jij ook een ongemakkelijk gevoel als je iemand hoort zeggen: “Met alle respect hoor, maar…” en vervolgens komt er een lading tegenargumenten? Ik moet dan nogal eens op m’n tong bijten om niet te zeggen dat ik niks van dat respect geloof. Mijn neiging is “ten aanval!” als reactie op het R-woord. Dan moet ik mezelf snel corrigeren om te voorkomen dat we in getetter over en weer verzeilen want je staat zomaar in de ‘overtuig-stand’.

Het gekke is dat degene die het zegt juist vaak de intentie heeft om wellevend te zijn. Maar het is zo’n versleten uitdrukking geworden dat het tegenovergestelde bereikt wordt. Het roept bij mij het gevoel op dat de spreker mijn argument eigenlijk nogal dom vindt, alleen wordt dat met een vriendelijk sausje bedekt.

Nog zo’n uitspraak uit dezelfde categorie: “Niet dat ik er tegen ben hoor, maar…”en onmiddellijk denk je: hallo, je bent er juist wél tegen.

Van Freud komt de mooie uitdrukking ‘spontane ontkenning’ die hier volgens mij op van toepassing is. Daarmee proberen we (wat onbeholpen) ambivalenties en tegenstellingen met elkaar te verzoenen. Wie ‘Met alle respect hoor…’ gebruikt is kennelijk bang dat de gesprekspartner zal voelen dat hij niet al te slim gevonden wordt. De ‘zender’ hoopt dat te voorkomen door te zeggen dat hij respect heeft – de ander hoort echter vooral wat er niet in woorden gezegd wordt. En dat is het misprijzen dat via het gevoelsniveau wordt overgebracht.
Het openlijk onderzoeken van verschillen tussen mensen werkt beter dan dit verdoezelende taaltrucje. Ik zou zeggen: in de ban met dit cliché!

Wat was het zakelijk effect van het winnen van het Groot Dictee?

Een maand na dato was het Haarlems Dagblad benieuwd wat er gebeurd was na het winnen van het Groot Dictee: hier vertel ik erover.

Newspeak in organisaties

Soms hoor je het nog wel eens: dat er geen problemen zijn, alleen maar uitdagingen. Het idee erachter is best goed, maar het werd op den duur een dwingende uitspraak die zo in Orwells politiek-correcte Newspeak zou passen. Net als de reactie op “ja maar…” die we de laatste jaren in ons werk vaak horen: “Ja maar = nee!” En “nee” mag dan niet omdat het niet opbouwend zou zijn.

Pas gaf ik een workshop voor managers om “ja maar” productief te laten zijn. Ze waren verrast dat ik niet negatief was over “ja maar”. Dat komt omdat het mij een logische reactie lijkt: we zijn als mens nu eenmaal zo gebouwd dat we al hummend en knikkend luisteren naar de ander tótdat we een verschil horen met onze eigen mening. Daar denk ik anders over, schiet automatisch in je hoofd. Overeenkomsten benoemen we niet zo snel; pas een contrast met onze eigen opvatting geeft de impuls om actief te worden. En ja, die gaat nogal eens gepaard met de reflex van “ja maar”. Helemaal niet erg, zolang het daar maar niet bij blijft.

Je kunt de ander helpen om verder dan alleen het “maar” te komen als jij niet meteen in de verdediging schiet, maar het in ontvangst kunt nemen. Verschillende meningen als bron van informatie zien, helpt om de veelkleurigheid van een team te gebruiken. Bedenk of dit “maar” misschien voortkomt uit een aanvullend talent van de ander. Ben jij bijvoorbeeld zelf iemand van de grote lijnen, dan kan oog voor detail of een sterk analytisch vermogen van je gesprekspartner lastig zijn. Door oefening en ervaring kun je dat gelukkig ook leren zien als een belangrijke aanvulling.

Ben jijzelf de “maar-zegger”, dan kun je jezelf aanleren om het niet alleen bij het benoemen van de verschillen te laten, maar ook de overeenkomsten te verwoorden en het tot een “ja, en” laten worden: niet alleen kritiek geven en tegenspreken, maar ook toevoegen en verrijken. In het blog van mijn partner Johan de Kleuver over onze IkJijWij-aanpak  worden daar praktische tips voor gegeven.

Winnaar Groot Dictee der Nederlandse Taal 2011

Zie hier een korte video van de uitslag.

Een bevriende journalist stelde mij de volgende drie vragen:

Waarom deed je mee met het Groot Dictee?

Hoe belangrijk is taal voor jou in je beroep?

Vind je goed spellen nou echt belangrijk?

Foutloos schrijven is F U N

Meester Mout leerde me goed spellen op de Wilhelminaschool op Urk. Meneer Wendt zette de puntjes op de i toen ik in de brugklas van de CSG in Emmeloord toch nog d- en t-fouten bleek te maken. Het plezier toen de dicteecijfers omhoog schoten!

Mijn vader was Noordzeevisser met zijn kotter, de UK 57.  En daarnaast ingezondenbrievenschrijver. Ik herinner me nog dat ik als meisje van zeven, acht jaar oud, stukjes met zijn initialen “FWK” eronder zag in het plaatselijke krantje Het Urkerland en dan gloeide van trots. Maar ook een keer een stukje in weekblad De Spiegel waar de redactie een pesterige opmerking onder had gezet over een spelfout in zijn brief. Dat was de eerste keer dat ik besefte dat je hele stuk naar de gallemiezen gaat als je niet perfect spelt. Ook wel flauw hoor, dat ze het niet geredigeerd hadden. Hij is een autodidact, er was geen geld en gelegenheid voor studeren toen. Ik ben bevoorrecht omdat mijn ouders vastbesloten waren hun kinderen alle kansen te geven om “door te leren” zoals dat heette. Nu denk ik weleens aan de kinderen die thuis geen Nederlands spreken: hoe krijg je dan ooit die finesses te pakken van je tweede taal? Het kan net het verschil maken in meer of minder invloed hebben en krijgen: hoe serieus word je nog genomen als je veel spelfouten maakt?

Toen mijn vier zussen en ik voorjaar 2011 werden uitgenodigd om als “dochters FWK” een van de teams te vormen voor het jaarlijkse dictee in de bibliotheek van Urk als omlijsting van een gesprek met Jan Siebelink, hoefden we niet echt na te denken: de combinatie van taal, Urk en Siebelink was natuurlijk onweerstaanbaar! We deden alle vijf meer of minder fanatiek mee met de dagelijkse oefening van www.beterspellen.nl en groot was onze lol toen we wonnen van de huisartsen-, predikanten- en Urker Zangersteams. Overmoedig geworden deed ik een halfjaar later mee met de Volkskrantselectie voor het Groot Dictee. Mijn vader kan trots wezen!

Foto: Toussaint Kluiters – United Photos